Služby jsou běžnou součástí života nás všech. Téměř všichni zároveň své služby poskytujeme někomu dalšímu. Podle aktuálních statistik ve službách pracuje u nás přes 60 % Čechů a v zemích směrem na západ je to více než 70 %.
Denně tak narážíme na velké fronty, nesmyslné poplatky, dost nepříjemnou obsluhu, (i když umíme být stejně tak protivnými klienty), nepoužitelné webové formuláře, nefungující stránky nebo neproniknutelné automatizované telefonní linky. České služby, které myslí na zákazníka, vycházejí mu vstříc a dělají více, než opravdu musejí, mají velké slabiny. Je to ale i proto, že klienti jsou často nepříjemná, neurvalí a neumí se chovat. Chyba je vždy na obou stranách.
Služby a rozmach
Služby v České republice i jinde ve světě zažívají rozmach. Mění se totiž poptávka. Společnosti na západě bohatnou a produkty běžné spotřeby jim přestávají stačit. Chceme více služeb a zážitků. Jde o příchod zážitkové. Třeba jde o náš postoj ke kávě. Firmy pěstující a prodávající kávu, dostanou za kilogram surové arabiky asi 80 korun. Jeden hrnek kávy je asi za jednu korunu. Kupujeme ale hlavně kávu praženou, namletou a zabalenou, a za tu platíme o něco více, asi 6 korun za šálek.
Káva jde mnohem dál
V kavárně na rohu zaplatíme asi 30 korun, ale stojí nám to prostě za to. Přípravu kávy máme bez práce, neumýváme nádobí a i obsluha je na profesionální úrovni. Do Čech dorazily zahraniční řetězce a nabídly kávu za dvojnásobek a více. V luxusní kavárně, kde na vás dýchá klid a pohoda s dáme kávu i za 100 korun. Můžete zde strávit celé dopoledne s knihou nebo počítačem v pohodlných křesílkách a odnesete si zážitek, který je s ní spojený.
Nejen zážitky
Všechny služby neposkytují zážitky. Většina služeb je ještě stále poskytována v rámci běžné ekonomiky v každodenním životě lidí. To je nesmírně důležité i pro samotnou podobu každé služby. Ta by měla vycházet ze znalosti úlohy dané služby v životě zákazníků a není třeba jim jej zbytečně nekomplikovat život a okrádat je o čas důrazem na jakýkoliv zážitek. V tomto kontextu se také velmi často mluví o tichém či neviditelném designu služby nebo produktu. Je ale třeba i klasickou službu podávat s jistou grácií.